2019-02-13 00:00
Per Axbom

När du vill förmedla ett budskap är du sändare. Den du talar till är mottagare. För att påbörja informationsöverföringen måste informationen kodas i ett språk som du behärskar. Sedan skickas den via en signal genom en kanal. I en muntlig konversation är luften din kanal, medan kanalen för digital information ofta är en webbtjänst eller app.

På nätet sker inte alltid budskapsöverföringen i realtid. En av fördelarna är förstås att mottagaren kan välja att ta emot budskapet när den själv har tid. Mottagaren använder då som vanligt sitt eget språk för att avkoda informationen och tolka vad som menas med budskapet.

Medan informationen passerar genom kanalen kan den störas av brus. Brus består av allt som gör att budskapet kan missuppfattas. Det kan till exempel vara oljud eller visuella störningar i samma kanal.

Kommunikation är alltid cirkulär

För att bekräfta att budskapet går fram på det sätt vi tänkt oss är det oerhört viktigt att lyssna på den vi talar till. Eftersom kommunikation till sin natur är cirkulär måste vi vara duktiga på att erbjuda sätt för människor att tala om för oss hur våra budskap tolkas av dem.

Även budskap som mottagaren förstår kan bidra till en oönskad effekt. Människor kan ta illa upp av orden du använder, känna sig påhoppade, misstänkliggjorda, förminskade eller på annat sätt må dåligt av hur du agerar. Men om du inte lyssnar kommer du aldrig att få veta det – och inte heller kunna åtgärda något du inte vill bidra till.

Under mina efterforskningar har jag till exempel stött på arbetslösa personer som gång på gång uppmanas av Facebook, och även Google maps, att ange adressen till sin arbetsplats. Tjänsterna kan alltså inte låta bli att påminna dem om deras arbetslöshet, något som de kanske redan mår dåligt över.

Tyvärr dyker påminnelserna upp om och om igen, trots att de avvisats, vilket är det enda sättet personerna har för att tala om att de inte alls vill se dessa budskap. Lyssnandet misslyckas alltså.

Lyssnandet försvåras av avstånd, både i tid och rum. Sändaren befinner sig i en organisation med tidsramar, förväntningar och en viss struktur. Mottagaren kan befinna sig var som helst, i ett helt annat sammanhang. Ofta har den sina egna krav och förhållanden som bidrar till bruset, och som försvårar förmågan att uppfatta vad sändaren vill säga.

De cirkulära egenskaperna i kommunikation kan vara bland de viktigaste att ta hänsyn till när du vill upptäcka och undvika negativ påverkan. Nyckeln ligger i att hitta metoder för att lyssna till så många som möjligt av dem du berör.

Lyssna med avsikt – på alla

Observationsstudier, intervjuer och användningstester är en bra start för att lyssna och förstå människor. Men alltför sällan letar vi efter tecken på hur en lösning påverkar människors långsiktiga och generella välmående. Istället fokuserar vi på speciellt utvalda medlemmar i en målgrupp och vad de kan tänkas behöva, eller hur väl de förstår och kan använda lösningen. Studierna i sig är inte tillräckligt inkluderande för att ge oss en bra bild av alla människor som kan påverkas av tjänsten.

Jag blir besviken när jag ser webbtjänster som "lyssnar" genom att visa enkäter i fönster som poppar upp när jag besöker en webbplats. Dessa enkäter är nämligen ofta omöjliga att nå eller se av människor som använder hjälpmedel för synskadade, eller annan alternativ teknik för att läsa innehållet. Stora grupper människor, ofta särskilt utsatta människor, utesluts då helt från att göra sin röst hörd.

Vi behöver bli mer rationella, och målinriktade, när vi lyssnar efter negativ påverkan. Inte minst eftersom människor är specialister på felaktiga antaganden och tankevurpor.

Exempelvis: Trots att många vet att statistik och diagram kan vilseleda så är det oerhört få som ifrågasätter statistik som stämmer med deras egen uppfattning. När vår egen uppfattning utmanas ifrågasätter vi alltid.

Min rekommendation är att våga lyssna mer på de saker och människor som utmanar dina övertygelser.