Gästinlägg av Henrik Heslyk, Heslyk Development

Det pågår en europafiering där storstäderna allt mer liknar varandra. De erbjuder samma stadskärnor och butiker. Samtidigt gör den snabba teknikutvecklingen att produkter och tjänster lätt kopieras och skillnaden mellan olika leverantörer försvinner. Därför kommer vi i allt större utsträckning fatta köpbeslut utifrån servicen och hur vi blir bemötta.

För mig handlar service om en enda sak. Det är att vilja hjälpa andra människor att lösa deras behov, eftersom de förväntar sig att få hjälp. Hjälpsamhet är den parameter vi allt starkare kommer att värderas utifrån. Det är vad som kommer att särskilja varumärken från varandra och till stor del avgöra deras värde.

I framtiden finns det ännu mindre plats för långa väntetider, mekaniska svar och oengagerad personal.

Inte bara lön och trygghet

Översatt till dig som arbetsgivare blir frågan vad du kan erbjuda utöver den konkreta anställningen. Människor jobbar inte längre bara för att få lön och trygghet. Det kan de få på de flesta ställen. Vad de är ute efter är en arbetsplats som bekräftar deras värde, där de kan göra skillnad och insatsen betyder något. Där det psykiska välmåendet värderas lika högt som den fysiska hälsan, och att det därför blir självklart att företaget ger dem förutsättningarna som krävs för att kunna ha en bra balans mellan arbete, familj och fritid.

Om du vill bygga en organisation på hjälpsamhet behöver du se på företaget som en enda organism. Alla människor, oavsett roll och titel, behöver ges utrymme att drivas av att hjälpa till och göra saker för andra.

Många sätt att få missnöjda kunder

Jag har ett bra exempel på hur saker hänger ihop från min tid som psykologstudent i Uppsala. Jag jobbade extra på en restaurang, först som servitör och sedan som kock. Där lärde jag mig att det gick att få missnöjda gäster på hundra olika sätt. En dag kunde det vara kockarna som lagade smaklös mat, en annan dag var det servitörerna som slängde ner tallriken i bordet eller serverade dåligt kylt vin.

För gästerna spelade det ingen roll vem som var källan till problemet. Om de inte fick den service de förväntade sig gick de därifrån missnöjda. Antagligen kom de aldrig tillbaka. Ännu mer säkert delade de med sig av upplevelsen till andra som då inte heller ville besöka oss.


Henrik Heslyk är psykolog och organisationskonsult i det egna företaget Heslyk Development. Han har ett särskilt hjärta för talent management, och om det har han skrivit boken Människor till låns.