Under många år arbetade jag med att ta fram en svensk nationell plattform för kognitiv beteendeterapi (KBT). Den används i vården för såväl KBT, som för rehabilitering och utbildning om olika diagnoser. Under utvecklingen gjorde vi regelbundna riskanalyser kring påverkan på både personal och patient. Inte sällan var suicid ett ord som användes under dessa möten när vi pratade om det värsta som kunde hända. Alltså att människor tar livet av sig.
Det blev under uppdraget allt tydligare för mig hur digitaliseringen av tjänster skapar nya mellanhänder där det tidigare inte fanns några. Den digitala tjänsten är mellanhanden som står för en yta där kommunikationen mellan parter kan flyta på smidigt, men också begränsas och skapa missförstånd.
Låt säga att en patient skulle fara illa under en behandling i det här digitala systemet och att vården missar att fånga upp det. Sannolikt skulle anmälningar till olika instanser lämnas in, eftersom det finns lagar och regler som styr detta. Men under inga omständigheter skulle jag som designer avkrävas någon form av ansvar – trots att jag potentiellt kan ha haft en stor påverkan på hur svårt eller lätt det är för parterna att kommunicera och förstå varandra.
Otydligt ansvar
Överallt där vi lägger in digitala mellanhänder blir ansvarsfrågan alltmer otydlig. Det handlar om alla typer av digitala tjänster: webbtjänster, appar för telefoner, röstassistenter och mer autonoma algoritmer. Ett exempel på en autonom algoritm är när beräkningsverktyg på Försäkringskassan tar fram underlag för ersättning i stället för att en handläggare gör det.
Lagar och direktiv som dataskyddsförordningen och webbtillgänglighetsdirektivet strävar efter att förtydliga ansvarsfrågan inom särskilda områden. Vi kan förvänta oss att kraven på att redovisa hur man tar sitt ansvar för att undvika att skada människor kommer att öka.
Många av kraven lär komma från kunderna och intressenterna själva. Ju bättre de förstår hur de påverkas av digitala tjänster, vilka alternativ som finns och hur deras rättigheter ser ut, desto mer vill de vara med och påverka.
De organisationer som vågar ta ansvar för och redovisa hur de hjälper människor att må bättre kommer naturligt att bli både mer konkurrenskraftiga och hållbara. Ansvarstagandet och den ökande öppenheten smittar av sig. Därför kommer fler människor att våga berätta för dig hur de faktiskt mår. Och då är det bäst att du lyssnar på dem.
Att reflektera kring
» Hur kan du skapa ett arbetssätt som minskar risken att någon far illa?
» Hur kan du använda en synlig och tydlig dokumentation som förklarar hur du mäter, utvärderar, analyserar och följer upp arbetet för att säkerställa mer hänsynstagande tjänster?
Vill du veta mer?
Det du har läst är ett utdrag från boken Digital omtanke. Här hittar du ett smakprov från boken, länkar till var du kan köpa den och även information om författaren.